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上海威才企業(yè)管理咨詢有限公司
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酒店是一個復雜的生活、交際、休息場所，它不僅取決于酒店硬件設施的完好，更重要的是取決于酒店員工高素質、高質量、高水準的服務。要達到這個目標，必須對每一位員工進行全面的、系統(tǒng)的、嚴格的服務意識教育。服務意識：是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內心。 服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻會有強烈的服務意識；有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識酒店員工的服務意識的具體內容是什么呢?本課程將告訴我們：用心是酒店服務的真諦，細節(jié)是酒店服務的品質，酒店業(yè)始終堅持不變的信仰就是用細節(jié)的服務打動客人，讓酒店充滿濃濃的親情與關愛，真正做到用心服務、賓客賞識。
1、系統(tǒng)提升酒店/賓館服務人員服務技巧
2、提高酒店/賓館服務人員溝通與接待水平
3、掌握酒店/賓館的客戶及用餐部服務標準和細節(jié)
4、提高酒店服務意識，改善酒店員工對客被動服務心態(tài)
5、掌握中、西餐，自助餐宴會接待流程和服務禮儀
6、加強員工對酒店/賓館服務文化理念落實到行為規(guī)范中
第一模塊：服務是什么
一、 什么是服務
二、 服務的職責是什么
三、 服務的質量要求
四、 為什么要有服務意識
五、 客戶是如何流失的
六、 客戶要的是什么
第二模塊：酒店服務人員如何做好服務
一、 積極向上的心態(tài)
二、 工作是你的舞臺
三、 服務客戶的意識
1. 服務意識的障礙
2. 服務的關鍵因素
四、 掌握不同客戶需求
五、 努力解決客戶需求
六、 因您而變，因客戶而變
七、 保持服務的品質
八、 不同客戶因你而滿意
九、 客戶因你而忠誠
十、 客戶投訴處理
第三模塊：酒店服務人員與顧客的溝通禮儀（情景模擬，訓練講解）
一、 什么才是好的溝通？
二、 與客戶良好溝通中應如何表現(xiàn)
三、 如何做的積極的傾聽
四、 如何爭取與客戶快速建立好感
五、 如何巧用妙用贊美
六、 溝通中對方在乎的是什么？
七、 與客戶良好溝通中應如何表現(xiàn)
八、 溝通過程中眼神與目光的有效把握
九、 溝通中注意說話的語氣
十、 如何實現(xiàn)與不同風格客戶的有效溝通
1. 支配型
2. 分析型
3. 表現(xiàn)型
第四模塊：酒店服務人員儀容儀表儀態(tài)訓練
一、 維護良好的職業(yè)形象
二、 服務站姿訓練
三、 端莊坐姿訓練
四、 優(yōu)雅行姿與蹲姿訓練
五、 引位規(guī)范訓練
六、 手位指引訓練
七、 傳接遞送物品訓練
八、 服務與接待員儀容的風格分別要求
九、 服務員崗位的妝容尺度
十、 錯誤的發(fā)式
十一、 首飾佩帶的要求與禁忌
十二、 什么是完美的微笑與表情
十三、 女士著裝禁忌
十四、 男士著裝禁忌
現(xiàn)場指導與演練
第五模塊：餐廳接待及宴會服務禮儀（結合自助餐與西餐禮儀講解）
一、 來客迎賓禮儀
二、 引位與位次禮儀----箱式電梯，扶手電梯，樓梯，并行
三、 客人就坐服務時應注意的細節(jié)
四、 奉茶禮儀
五、 咖啡禮儀
六、 桌次與位次安排
七、 中西餐桌上的忌諱
八、 西餐禮儀
九、 就餐與擺臺方式;
十、 優(yōu)雅的餐桌儀態(tài)與禁忌
十一、 西餐菜式與點菜順序
十二、 餐巾的折疊與使用方法
十三、 用餐中觀察客人餐具的擺放從而提供相對應的服務
十四、 西餐酒禮儀-了解常見的西餐用酒
十五、 斟酒的禮儀
十六、 就餐中禮儀禁忌
十七、 自助餐禮儀
十八、 情緒禮儀
十九、 完美結帳
（場景模擬，最好提供道具）
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